Многие предприятия в марте-апреле 2020 года столкнулись с резким изменением бизнес-среды, вплоть до отсутствия возможности работать в привычном формате. В таких условиях есть 2 варианта поведения — это попытаться «переждать» тяжёлые времена и начать перестраивать свою работу под новые реалии.

Текущая ситуация выглядит началом среднесрочного тренда (1−2 года), который характеризуется изменением моделей клиентского поведения вследствие экономического спада и психологических ограничений — избегание больших групп людей и близких контактов (привычки восприятия, которые сформированы в период карантина). Это в свою очередь, приведёт к сокращению рынка и потребует корректировки форматов работы, а так же изменения позиционирования.

Наиболее выигрышной кажется тактика пересмотра маркетинговых подходов и предложений. Возможны два направления активности: развитие дистанционных форм работы (на вынос, доставка) и выстраивание новых или укрепление старых взаимоотношений с клиентами.

Вы ввели доставку на период карантина и вам необходимо:

1. Проинформировать об этом клиентов.
Есть несколько способов:

• Push-уведомления через электронные карты лояльности;
• Email-рассылка через unisender, sendpulse и другие;
• SMS-рассылка;
• Размещение информации на карте и активных ссылок на страницы заказа или витрину;
• Активные ссылки на телефоны заказа, мессенджеры.

2. Идентифицировать клиента для начисления бонусов на электронную карту.
Для этого нужно запросить номер электронной карты, телефона или любому другому идентификационному коду, который клиент должен проговорить или указать другим способом при оформлении заказа.

На электронной карте можно разместить:

• Прямую ссылку на форму заказа;
• Информацию о спец. предложении и акции;
• Информацию о дополнительных бонусах или скидках, которые можно потратить в ближайшие дни.

Механика:
1. Вы информируете свою аудиторию о всех нововведениях и дополнительных возможностях при помощи push-уведомления;
2. Клиент видит push-уведомление с акцией;
3. Переходит на электронную карту;
4. Знакомится с новой информацией и дополнительными возможностями;
5. Переходит по прямой ссылке в меню или оформление самого заказа или звонит вам прямо из поля карты.

Другим важным направлением работы с клиентами (которое актуально всегда, а особенно во времена трудностей) является выстраивание отношений. Для этих задач хорошо подходят социальные сети. При этом при работе с социальными сетями роль электронных карт состоит в том, чтобы привлечь внимание и вызвать интерес, таким образом, обеспечивая дополнительный канал трафика.

После того, как клиент перешёл по ссылке и попал на ваш ресурс, его нужно вовлечь в активность и стимулировать повторные входы. Есть несколько способов повысить активность в соцсетях:

1. Геймификация.
Самое время поиграть со своим клиентом. Здесь нет предела фантазии, и можно придумать простые правила или наоборот прописать стратегию с различными ходами.

• Каждая покупка, обращение, привлечение клиента — это действие как в игре;

• У каждого действия есть цель или задание;

• Назначьте награду за каждое выполненное действие, а в конце приз за достижение цели. Подарки не обязательно должны быть дорогими, людям важен сам факт.

Как помогут электронные карты:
Разместить информацию о конкурсе на обратной стороне, отправлять уведомления, например, с анонсом конкурса, следующего этапа или уведомления.

2. Опросы.
Если аудитория не очень активна, то можно использовать закрытые вопросы, если уже общается с вами, то формировать посты и собирать комментарии.

Не все клиенты готовы пользоваться вашим продуктом или услугой сразу, возможно, им нужно время для принятия решения. Поэтому комплексное использование электронных карт, программы лояльности, социальных сетей и других маркетинговых возможностей поможет не потерять клиента, повысить лояльность и оказаться в его планах на покупки и посещение.

Для увеличения текущей клиентской базы можно использовать приветственные или (и) реферальные промо-коды и бонусы. Например: «Расскажи другу о нашей бонусной программе и за его подключение к системе мы начислим 100 бонусных баллов + твой друг получит 100 приветственных бонусов на карту».